Le service informatique joue un rôle essentiel pour garantir le bon fonctionnement et le développement de l'entreprise. De la réinitialisation des mots de passe au dépannage des problèmes matériels en passant par l'installation des paramètres d'accès, les équipes informatiques peuvent parfois être débordées. Pour garantir la pérennité de ses activités, les entreprises n'hésitent pas à faire appel au service d'une assistance informatique. Découvrez dans ce guide quelques conseils pour bénéficier d'une aide informatique efficace au sein de son entreprise.
Quelles formes d'aide en informatique existent pour les entreprises ?
L'assistance informatique a pour missions de régler les problèmes liés à l'utilisation des outils informatiques (Internet, messagerie, ordinateur, imprimante…) d'une entreprise. Elle regroupe un ensemble de services destinés à aider les entreprises à s'adapter rapidement et efficacement aux évolutions du marché. L'assistance informatique permet également à l'entreprise de sécuriser des données grâce à des solutions de sécurité performantes. Parmi les différentes formes d'aide en informatique utiles aux entreprises, on peut citer : le support technique (interne ou externe), les services cloud, les services de sécurité…
Pourquoi le support technique interne ou externalisé est-il indispensable pour assurer la continuité des activités ?
Les supports techniques offrent une aide précieuse pour résoudre les soucis techniques quotidiens des utilisateurs (problème de connexion internet, mise à jour du système d'exploitation Windows, défaillance d'un ordinateur ou d'une imprimante…). Ils contribuent à améliorer la satisfaction des salariés ainsi que leur productivité. Grâce à une assistance de qualité, l'entreprise peut donc assurer la continuation de ses activités. Le support technique peut être un service interne à l'entreprise, ou au contraire être externalisé auprès d'un prestataire dédié.
En cas de défaillance ou de panne, le support technique pour les entreprises peut en effet intervenir sur place, ou à distance, par téléphone ou en prenant le contrôle d'un ordinateur ou d'une imprimante. Les origines de ces défaillances peuvent être multiples :
- Erreur de manipulation,
- Vétusté du matériel ou du système d'exploitation Windows,
- Conflits de mise à jour Internet,
- Pertes de données sur Internet…
D'un simple chat en ligne, ou d'un appel, l'assistance technique se chargera d'aider les utilisateurs, assurant ainsi la continuité des activités de l'entreprise. Les collaborateurs peuvent reprendre leurs activités en toute sérénité. En s'occupant des problèmes liés à l'informatique, le support technique permet ainsi à l'entreprise de se focaliser sur son cœur de métier pour un meilleur rendement.
Quels outils d'assistance à distance, de FAQ ou de chatbot peuvent compléter l'aide humaine ?
Qu'il s'agisse d'une PME ou d'un groupe international, les entreprises doivent aujourd'hui faire face aux enjeux liés à la disponibilité, à la personnalisation, et à la réactivité de leurs services. La moindre défaillance de ces éléments sur internet peut nuire à la confiance des clients. Dans ce contexte particulièrement exigeant, les outils d'assistance à distance, de FAQ et de chatbot trouvent leur légitimité. Ces assistants virtuels allègent la charge humaine sur des secteurs à faible valeur ajoutée en automatisant une grande partie des tâches récurrentes comme celles qui mobilisent inutilement les équipes.
Parmi les meilleurs outils de chatbot, on retrouve : Assistant IBM Watson, Ada, Botsify, Noci, ou encore Zendesk AI. Vous pouvez également utiliser des outils et logiciels de questions fréquentes comme Zoho Desk, Slab, ou encore HappyFox pour créer les meilleures pages de FAQ pour améliorer l'expérience client. Si vous recherchez des outils d'assistance à distance pour améliorer votre support technique, on vous recommande dans ce cas TeamViewer, Zoho Assit, GoTo Resolve, Splashtop, ou encore Recursive Labs.
Quels sont les métiers et compétences clés de l'aide en informatique en entreprise ?
Les métiers d'assistance et de support jouent un rôle important dans le bon fonctionnement des services informatiques d'une entreprise. Parmi les métiers clés de ce secteur, on peut citer celui de technicien d'assistance informatique, d'administrateur systèmes et réseaux, d'agent de soutien aux utilisateurs, d'analyste de la sécurité de l'information, de data scientist, ou de data analyst. Pour effectuer une assistance informatique en entreprise, vous devez également posséder des compétences techniques, en résolution de problèmes, en gestion de projet, en sécurité informatique, en communication…
Quelles missions relèvent d'un support, de l'administrateur système ou du responsable Cybersécurité ?
Le technicien support est chargé de répondre aux interrogations des utilisateurs et de trouver des solutions efficaces à leurs soucis concernant le matériel, les logiciels, ou encore les réseaux. Ce spécialiste de l'aide informatique est chargé de l'installation, de la configuration et de l'entretien du parc informatique de l'entreprise. Outre l'installation et le dépannage, cet informaticien s'occupe aussi de la sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques de sécurité sur le matériel informatique (ordinateur, imprimante…) et sur Internet.
En ce qui concerne l'administrateur système, cet informaticien s'occupe de la gestion de l'infrastructure (serveurs, réseaux, systèmes d'exploitation windows…), de la sécurité du système, et de la gestion et la surveillance des accès. Il met également en place des solutions de restauration et de sauvegarde des données. Le RSSI (Responsable de la sécurité des systèmes d'information) ou le responsable Cybersécurité définit et met en œuvre la politique de sécurité informatique de l'entreprise. Il analyse les risques et s'occupe de l'installation des mesures de sécurité efficaces (antivirus, pare-feu, systèmes de détection d'intrusion…).
Pourquoi les compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion de projet sont-elles essentielles pour les professionnels de l'aide informatique ?
Les professionnels de l'aide informatique sont souvent amenés à entrer en contact régulier avec les entreprises, mais aussi avec les collaborateurs et les prestataires externes. Dès lors, ils doivent développer un excellent sens de la communication pour s'adapter à leur interlocuteur. Pour un professionnel de l'assistance informatique, posséder des compétences en résolution de problèmes est aussi essentiel pour identifier et analyser les obstacles, mais aussi pour trouver des solutions créatives et mettre en œuvre des solutions efficaces.
La capacité d'un professionnel de l'aide informatique à gérer les projets est importante pour structurer les tâches, définir les priorités, et garantir que les initiatives seront bien exécutées et terminées dans les délais prévus. Cette compétence lui permet également de réunir les ressources matérielles et humaines utiles pour la réussite d'un projet.
Comment choisir et organiser l'aide en informatique selon la taille et les besoins de l'entreprise ?
Le choix et l'organisation d'une aide informatique dépendent de nombreux facteurs. Pour sélectionner l'assistance qui convient le mieux à la taille et aux besoins de votre entreprise, vous devez évaluer les compétences en informatique de vos utilisateurs, définir le niveau et le type d'aide dont a besoin votre entreprise, puis déterminer les ressources et les outils nécessaires (bases de connaissances, support technique à distance…).
Quels critères prendre en compte pour décider entre une équipe interne, un prestataire externe ou une solution hybride ?
Vous devez prendre en compte vos ressources, mais aussi les besoins spécifiques de votre entreprise, ainsi que vos objectifs. Grâce à sa connaissance approfondie de l'entreprise, l'équipe interne convient idéalement pour les projets vitaux et stratégiques. Les prestataires externes sont recommandés pour des tâches spécifiques. Ils offrent une expertise spécialisée et une exécution rapide, le tout à un coût relativement plus faible.
La solution hybride offre une combinaison des avantages d'un prestataire externe et d'une équipe interne. À la fois flexible et économiquement abordable, cette option vous permet d'accéder à des compétences spécialisées pour l'installation, le dépannage, la sécurité et l'assistance informatique.
Comment mettre en place des procédures et des outils pour faciliter l'accès à l'aide informatique et améliorer la satisfaction des utilisateurs ?
L'installation des outils et la mise en œuvre de procédures visant à faciliter l'accès au service d'aide informatique sont particulièrement simples. Après avoir identifié vos besoins et votre budget, vous devez définir des procédures de support, puis créer une base de connaissances avec des tutoriels, des FAQ. Le processus de mise en place des procédures et des outils informatiques nécessite également une formation des utilisateurs.
Entre les supports techniques et les outils d'assistance à distance, les entreprises peuvent bénéficier d'une multitude d'aides pour le bon fonctionnement de leur service informatique. Avant de choisir l'assistance idéale qui correspond à vos besoins et à vos objectifs, vous devez néanmoins prendre en compte certains critères. N'hésitez pas à consulter vos ressources internes pour vous aider à choisir l'assistance informatique efficace pour votre entreprise.